Работа с клиентами в цифровой среде

Меганаправление
Управленческо-экономические и лингвистическое направления
Конкурсная группа
Сервис
Направление подготовки
43.03.01
Образовательная программа
Работа с клиентами в цифровой среде
Москва
Форма обучения
Очная
Срок обучения, лет
4
Основа обучения
Платная
Стоимость обучения на платной основе в 2021 году
193 080
Вступительные испытания
  • Математика
  • Русский язык
  • Обществознание или Информатика и ИКТ*
Выпускающая кафедра и институт
514
5
Партнёры
Туполев
Аэрофлот
РКК «Энергия»
Сбербанк
Вертолёты России

Видеопрезентация

Чему обучают

Целью образовательной программы «Работа клиентами в цифровой среде» является подготовка высококвалифицированных бакалавров по направлению клиентского сервиса (Custom and service specialist), работе с клиентами (key account specialist), обладающих глубокими научными знаниями и способных решать задачи построения эффективных отношений с клиентами, а также исследовательскими, информационно-технологическими навыками, необходимыми для анализа политики взаимоотношений с клиентами и совершенствования качества клиентского обслуживания.

Модель компетенций выпускника сформирована таким образом, чтобы он был способен решать организационные, сервисные задачи, участвовать в проектной и исследовательской работе. Выпускники владеют передовыми методами работы с клиентами, умеют выстраивать эффективные системы сопровождения клиентов и изучения обратной связи на основе современных информационных технологий.

Получаемые профессиональные навыки

  • Способность разрабатывать технологии процесса сервиса, развивать системы клиентских отношений с учётом требований потребителя
  • Способность использовать технологии взаимодействия с клиентами
  • Способность обеспечить требуемое качество процессов оказания услуг в избранной сфере профессиональной деятельности
  • Способность применять технологические новации и современное программное обеспечение в области сервиса
  • Способность организовать продвижение сервисных продуктов
  • Способность принимать экономически обоснованные решения
  • Способность применять в профессиональной деятельности нормативные правовые акты в сфере сервиса
  • Способность обеспечить безопасность обслуживания потребителей, соблюдение требований заинтересованных сторон

Особенность программы

Программа высшего образования «Работа клиентами в цифровой среде» по направлению 43.03.01 «Сервис» не имеет прямых аналогов на российском рынке образовательных услуг. Её специфика состоит в междисциплинарном характере: профиль программы сформирован на пересечении проблематики социологии, психологии, IT технологий, методов исследования и анализа данных.

В обучении студентов большое внимание уделяется социолого-психологической подготовке, позволяющей создавать технологии взаимодействия, которые персонифицируют сделки и повышают лояльность клиентов. Проводится обучение выявлению и решению проблем на всех этапах работы с клиентами, умению работать с CRM системами, клиентскими базами данных и сетевыми технологиями взаимодействия с клиентами. Отдельной областью подготовки является управление качеством и сертификация, которая позволяет формировать единую политику работы с клиентом.

Основные дисциплины

  • Социология и психология
  • Психология потребительского поведения
  • Психология конфликта  
  • Деловые коммуникации и профессиональный этикет
  • Сервисология и сервисная деятельность
  • Стандартизация и управление качеством продукции
  • Документационное обеспечение в сервисной деятельности
  • Управление взаимоотношениями
  • Техники эффективных переговоров
  • Правовое регулирование сервисной деятельности
  • Товароведение
  • Планирование в сервисе
  • Организация работы с клиентами
  • Риторика
  • Управление репутацией
  • Современные технологии продаж
  • Он-лайн технологии в работе с клиентами
  • Основы программирования
  • Методы исследования потребительского поведения
  • Многомерные методы анализа данных
  • Моделирование и прогнозирование в сервисе

Оснащение учебного процесса

Материально-техническая база МАИ и кафедры соответствует нормам осуществления всех видов теоретической (дисциплинарной и междисциплинарной) подготовки, практической и научно-исследовательской работ обучающихся. Для осуществления учебного процесса на кафедре оборудованы:

  • специализированные учебные и консультационные аудитории, оснащенные  демонстрационной техникой; 
  • методический кабинет с подборками необходимой учебной и научной литературы;
  • компьютерный класс с доступом к электронной образовательной среде и международным образовательным ресурсам.

В учебном процессе используется специализированное программное обеспечение для проведения анализа данных, CRM-системы, 1С: Бухгалтерия и делопроизводство, программное обеспечение по управлению проектами и планированию деятельности. Оснащение позволяет выполнять лабораторные, итоговые квалификационные работы, вести научные исследования

Темы выпускных работ

  1. Организация работы с клиентами на предприятиях отрасли
  2. Совершенствование работы с рекламациями
  3. Практика ведения деловых переговоров: техники и критерии эффективности
  4. Цифровые технологии в документационном обеспечении сервисной деятельности
  5. Совершенствование техник работы с клиентами
  6. Совершенствование деятельности по управлению отношениями корпорации со стейхолдерами
  7. Разработка коммуникационной политики авиапредприятия 
  8. Исследовательские инструменты совершенствования репутации организации
  9. Факторы разработки и совершенствования коммерческих предложений
  10. Анализ потребительского поведения

Кто обучает студентов

  • Лысаков Н.Д.- д.пс. н., профессор
  • Веремчук В.И.- д.с.н., профессор
  • Короткова Т.А.- д. ф.-мат. н., профессор
  • Сидельников Ю.В.- д.т.н., профессор
  • Рыбаков А.В.- д.п.н., Почетный работник высшего образования
  • Латышева В.В.- к.ф.н., Почетный работник высшего образования, заведующий кафедрой
  • Янин А.В.- к.ф-м.наук, доцент
  • Ткаченко Т.В.- к.п.н., доцент
  • Полищук Н.В.- к.э.н., доцент
  • Почестнев А.А.- к.с.н., доцент


Где работают выпускники

  • Отделы по работе с клиентами
  • Отделы менеджмента качества
  • Сервисные отделы, отделы постпродажного обслуживания
  • Маркетинговые отделы и отделы продаж

Кем работают выпускники

  • Специалист по работе с клиентами
  • Специалист по работе с ключевыми клиентами (key account)
  • Специалист по сервисному обслуживанию (custom&service)
  • Специалист по постпродажному обслуживанию 

Контактное лицо